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El concepto de reputación web es uno de esos términos que no tiene una definición fácil pero de los que todo el mundo habla. Se trata, de manera resumida, de un ecosistema complejo del que depende muchos elementos y buena parte de ellos no están al alcance directo de una empresa o una marca personal.

reputacion web

Sin embargo, la reputación online va a determinar en gran medida el éxito o el fracaso de una empresa o de una persona en la red y sus logros profesionales. Si bien no todo el mundo sabe definir con exactitud qué es este concepto, la buena noticia es que sí hay parámetros que se pueden controlar para mejorar la reputación online de una marca.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es todo el conjunto de acciones encaminadas a mejorar el prestigio o estima de una marca o una persona en internet. No todos los parámetros que afectan a la reputación web están bajo el control de la marca o empresa que quiere mejorar su imagen ante los demás, pues los usuarios contribuyen permanentemente a “fabricar” esa reputación aportando comentarios y opiniones.

El camino hacia lograr una buena reputación web se inicia intentando controlar dos aspectos que se complementan entre sí: los factores internos y los externos. Se entienden por factores externos toda aquella información que la empresa o la persona comparte sobre sí misma y las acciones online que realiza para potenciar esa imagen.

Los factores externos incluyen la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores. Estos son los menos controlables por la empresa. Cuidar la reputación de marca puede ser una cuestión interna de la empresa, o bien externalizar este servicio. Un buen ejemplo de esto último lo vemos con Dahseo, empresa especializada en este tipo de servicios.

Un tercer condicionante clave en la reputación web es que hay que separarla claramente de la imagen de marca. La primera se refiere exclusivamente al ámbito de internet, mientras que la segunda se extiende a todo el conjunto de relaciones entre el cliente y la marca.

Por otra parte, la imagen de marca está en la propia empresa, a través de los mensajes que difunde. La reputación siempre implica aspectos que son incontrolables.

¿Cómo cuidar la reputación web?

La reputación online no es una realidad estática, como casi nada en internet. Es un proceso que varía con el paso del tiempo y que hay que trabajar y mejorar constantemente, realizando controles periódicos.

Un buen análisis de reputación web es aquel que da muestra de los resultados y las conversaciones en torno a la marca creada en la red. Para ello hay que realizar previamente algunas consultas sencillas en los motores de búsqueda con el nombre de la marca o la persona, los productos o servicios que ofrecen, nombre y opinión y algunas palabras relevantes en el sector.

Una vez conocido el grado de relevancia de la empresa en la red y su impacto a nivel buscadores llega el momento de introducir cambios para conseguir mejoras en la reputación de la marca.

Consejos para mejorar la reputación online

Una buena recomendación es mostrarse transparente en la red, ofrecer información veraz sobre los productos y servicios que se ponen a la venta, descripciones, imágenes, textos explicativos… Todo esto ayuda a generar confianza entre los clientes.

A esto hay que sumar un contacto directo y cercano con los clientes. A los usuarios en internet les gusta interactuar con las marcas. A mayor accesibilidad, mejor conextión con los clientes.

Las redes sociales y las vías de contacto permanentes a través de la web de empresa ayudan a que los clientes se “fidelicen” a la marca, pues se establece un lazon, una conexión.

No obstante, si existen las herramientas pero no hay voluntad por parte de la empresa para trabajar esa relación mutua, va a resultar imposible mejorar la reputación web. La empresa debe responder eficaz y rápidamente a las consultas de los usuarios y clientes, y cuidar al máximo el trato con ellos, respondiendo con amabilidad y valorando sus comentarios.

Las malas opiniones no deben ser un motivo de fracaso para la empresa, sino un intento de mejorar el servicio prestado, siempre que sean críticas constructivas. En el proceso de mejora de reputación online es importante ponerse en el lugar de los clientes y comprender por qué han ofrecido una mala valoración de la empresa

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